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為什么大家都覺得螞蟻金服很值錢?

2018-9-10| 發布者: 文悅| 查看: 269| 評論: 0|來自: 和訊財經

  馬明哲與阿里巴巴董事局主席馬云有過一段對話:

  “我自己覺得,原則上你們那些傳統保險公司可干的活,我們都能干,只是什么時候干好而已。……我實在想象不出,今天保險復雜在哪里。”

  “保險經過了七百年的發展,有一定的積累,擁有很多個性化的風險選擇。……互聯網在金融業務里面,有些領域是顛覆性的,但絕對不是取代。……所有東西都可以上互聯網,但可能是一千年以后。”

  兩位大佬的“斗嘴”也代表了當年“互聯網”和“保險”對彼此的看法。

  五年過去,中國的經濟、金融,都發生了非常大的變化。一起走了那么久,“互聯網”和“保險”,你們都變了沒有?

  01

  “大躍進”背后技術的力量

  前段時間一位貓友在群里說,自己同時在兩家公司提交了兩筆小額理賠申請,準備讓兩家公司PK一下。貓妹了解到是哪兩家公司后,就預知了結果:

  那家老牌合資保險公司必輸無疑。

  結果當然是沒有意外:互聯網保險公司的理賠申請是在APP上提交的,兩天就賠了;老牌合資公司的理賠申請,要自己送去柜面,等了將近半個月還沒有下文。

  “沒有對比就沒有傷害”,用在這里很合適。

  對于保險公司而言,一次理賠,可能就永遠失去了一位客戶,連解釋的機會都沒有。因為在普通保險消費者眼里,對比后的結果就是這家老牌保險公司“服務不行”,乃至“不愿意賠”。

  但在行內人看,老牌公司輸得有點冤:

  理賠效率雖然有點慢,也還算正常,畢竟核賠,在很多公司還是手工作業,流程也長,一環一環走下去,十天半個月能賠下來是很正常的事情。

  如果保險公司都用傳統的方式繼續發展下去,一切順理成章。但有了保險科技的助力,事情就會變得不一樣。

  如果說過去的保險理賠時效是以日計,從現在開始,要以小時計了。“上午看病,下午報銷”,以前的不可能現在成了真。

  比如,螞蟻金服把AI(人工智能)技術用在“多收多保”保單的在線理賠上,已經可以做到整個理賠時效基本控制在24小時內,一般用戶上傳發票和病歷后,6小時內可獲得理賠款。

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  當用戶在線報案時,系統通過算法,會引導用戶對發票、病例等材料進行輔助拍攝后上傳;在憑證識別環節,螞蟻采用了新一代OCR掃描技術并通過人工智能,讓機器來不斷的學習,提升識別精確度;在審核環節,57%的審核由系統自動判別,準確率高達99.99%。更值得一提的是,至今服務了2500萬小商家的“多收多保”,其背后的技術團隊,只有20多人。

  最近貓妹跟一家保險中介的掌門人聊,他說現在選合作伙伴,會優先與IT能力強、愿意配合他做在線理賠的公司合作,并笑稱這也是保險業的“技術歧視”吧。也難怪最近兩年,不少保險公司的老大都在提“補IT短板”。因為即便不和外部合作,保險公司自己的銷售人員也會有快捷銷售、便捷理賠的需求。

  “大數據”、“人工智能”、“區塊鏈”、“物聯網”、“可穿戴設備”……保險科技的巨大進步,也給保險公司帶來巨大的挑戰。尤其是傳統保險公司,既不想落后,卻也不清楚該從哪里著手應用保險科技。對大公司來說,可以選擇“自己搞”,但對中小型公司來說,最好的彎道超車辦法還是“借力”。

  今年4月,人保健康上線了新一代的電商平臺,新系統引入成熟的金融級分布式交易架構,從底層基礎設施到上層應用架構進行了全面更新換代。中國人保健康黨委書記、總裁宋福興不久前向媒體介紹,現在人保健康的出單能力已經由每秒0.2單(即5秒出1單)提升到每秒1000單,這也讓人保健康一躍達到了國內人身險領域的頂尖水平。

  人保健康的技術能力“大躍進”背后,也有螞蟻金服的背影。

  五年過去,“保險”還是過去的保險,但是“互聯網”已經插上了科技的翅膀。

  02

  從以“我”為中心到以用戶為中心

  如果說保險科技對保險流程、服務能力的改造是躍進式的,那保險科技對網銷保險產品的影響則是讓不可能變為可能。

  貓妹還記得,十年前和一家保險巨頭的網銷負責人聊天,談的還是怎樣引流,怎么通過互聯網平臺銷售車險、意外險。樹大根深的傳統保險公司,尤其是保險巨頭都認定重疾險、醫療險、長期壽險產品為復雜產品,涉及大量專業的保險、醫療術語,沒有專業人士講解、推動根本無法銷售,更別提在網上銷售。

  十年彈指一揮間,健康險領銜的一系列保障型產品在互聯網上迎來了黃金時代。在2017年網銷人身險總保費負增長的頹勢下,健康保障產品逆市上揚,實現同比85.5%的高增長。中保協在報告中甚至直接指出,保障型產品將成為下個互聯網保險“爆發窗口”。

  最近,國華人壽聯手螞蟻金服推出了一款多次賠付、按月繳納保費的終身重疾險產品——好醫保重疾險(終身)。這款產品在各個維度上均不遜色于國內的線下產品,更是向港險看齊,可額外享有兩次惡性腫瘤賠付保障,還提出“按投保年齡”和“連年體檢”“獎勵保額”概念。如果講“復雜”程度,這款產品比很多線下產品還“復雜”,但你也可以說它簡單,因為它就是一款清清爽爽的重疾險,沒有大而全,更沒有強制搭售。

  國華人壽2012年淘寶“雙12”期間,曾憑借“三天1個億”的業績震驚了業界,讓大家知道了原來互聯網保險還可以這樣玩,一時引領互聯網理財險之風潮。但隨后國華人壽也及時抽身,堅定轉型網銷長期保障產品。

  業務轉型的決定容易做出,但做什么樣的產品更多要尊重保民的意見。

  在過去幾年的互聯網健康險大發展中,百萬醫療險起到了支柱性的作用,但也有很多人意識到一次性賠付大量資金的長期重疾險的重要性。在支付寶平臺上,國華人壽的“好醫保重疾險”憑借著簡單、超高性價比一直排在著熱銷榜的前幾位。

  但保民的需求也是多樣的,國華人壽與螞蟻金服這次合作開發的“好醫保重疾險(終身)”就一改往日互聯網保險產品簡單特征,全面看齊線下產品,其源動力就是來自于支付寶保民公社用戶強烈的呼吁,他們需要有這樣一款產品出現。

  類似的,螞蟻金服和人保健康在一年期百萬醫療險的基礎上迭代開發的可連續6年續保的“好醫保長期醫療”也是仔細分析用戶咨詢的結果。當人保健康發現大量的客戶問詢集中在“續保時,是否受停售影響”、“續保時,是否調價”、“續保時,是否需要核保”、“產品免賠額設置過高”等問題時,會發現這些問題全都是客戶的需求和痛點,也由此引導保險公司從這些點去重新思考自己的產品。6年期“好醫保長期醫療”推出后受到追捧,引得不少業內人士都為之打call,也證明符合客戶需求的產品才是真正好的產品。

  如果說理財險產品更多考驗險企的投資能力,那長期保障型產品還要考驗其定價能力、風險管控能力,健康險產品則更加復雜,還事關險企的健康服務能力。若是在前面加上“互聯網”三個字,對于保險公司能力的考驗,遠遠不止上述幾類,還包括險企自身的IT技術能力、服務響應能力等。通過幾年與螞蟻金服的長期合作,國華人壽的感受應該是很深的。

  服務響應快只是最基本的要求,在服務理念上,親切、營銷意味不能過濃,更需要真正做到客戶體驗至上。比如國華人壽的好醫保重疾險(終身)就在保障之外,額外增加了就醫VIP服務,電話醫生,門診、住院、手術安排乃至異地就醫費用等問題都考慮到了,要做的,就是想為客戶切實解決就醫難問題。

  幾年時間,互聯網保險不但已跳出“線上還是線下”之爭,也已從“以’我’為中心”轉變到“以用戶為中心”,從產品到服務,一切以消費者需求、消費者體驗馬首是瞻。

  03

  要做有溫度的保險

  富人不需要,窮人買不起,有前輩曾這樣抱怨保險的供需錯位。隨著時間推移,這種錯位的尷尬在慢慢扭轉,但保險業和傳統金融服務業一樣,仍未擺脫“二八法則”,即從20%的客戶上賺到80%的利潤。倒不是保險公司天生就嫌貧愛富,而是出于銷售、服務、理賠的綜合成本考量。

  但當有了互聯網的助力,一切又開始不一樣,此前不被重視的“八”,也可以享受到普惠的保險產品和平等的保險服務。

  比如螞蟻金服與國泰財險推出的面向“碼商”(使用支付寶收錢碼的小商家)的門診險“多收多保”,單次最高可以報銷 200 元,不限報銷次數,小商家收款越多保額就越高。

  一次報銷200元,看著不高,但是根據相關機構統計,已經差不多能覆蓋 80%老百姓(603883,股吧)看一次病的診療費用。對于很多沒有社保,有病了也不敢去醫院,扛不住了就自己買點藥的小商家來說,這種小額、“高頻”的門診險讓他們感受到了保險的價值,原來保險也能如此通俗易懂,購買和理賠也是如此方便。

  從2017年11月推出以來,“多收多保”服務了2500萬線下小商家,每日的在線理賠單量超過1萬。

  類似的,針對大家都擔憂的養老問題,螞蟻金服與人保壽險合作推出了養老保險版的“余額寶”——“全民保”養老金險,這種商業養老保險一元就能投、隨時可提現、按月有分紅,大大降低了用戶投資養老金險的門檻,極大的提高了購買便利性。

  互聯網的存在,也讓客戶與保險公司得以搭建一座情與法的橋梁。

  比如以往的保險拒賠決定都是由保險公司作出,客戶不服,只能通過向監管部門投訴、仲裁、甚至“法院見”的方式來解決。但螞蟻金服與信美相互探索了一種保險“賠審團”機制,當發生理賠爭議時,客戶可以選擇由賠審團投票來“判案”。賠審團由通過考試的保單持有人組成,讓客戶獲得更為平等的話語權,改變了保險公司“說了算”的理賠現狀。

  人們爭議的往往不是法本身,而是事實與規則之間的差異。從幾件已經結案的理賠爭議看,即便結果是不予理賠,客戶也都表示接受賠審結果。

  人們爭議的往往不是法本身,而是事實與規則之間的差異。從幾件已經結案的理賠爭議看,即便結果是不予理賠,客戶也都表示接受賠審結果。

  “賠審團”機制最大的價值在于,讓越來越多的人參與保險理賠的評判,深度認知了保險理賠的過程,也多了一份對保險公司的理解,構建了保險與用戶之間的信任。

  “互聯網上沒有貴賓室”,有的是普惠、平等、情法兼顧。免費的“多收多保”可以讓小商戶“上午看病,下午報銷”;“全民保”養老金險可以讓1塊錢的保單跟1萬塊的保單一樣,在互聯網上享受同樣服務;“寶貝守護計劃”的“賠審團”,也讓大家的理賠大家說了算。

  保險,因為這些小小的改變,變得越發有溫度。

  時間證明一切。

  從最初的保險超市,到碎片化、場景化“定制”,再到互聯網與保險的深度融合創新,中國保險業一步步走到了互聯網助力的新時代。

  互聯網意識到保險公司的創新意識、專業積累是行業升級發展的基礎;互聯網公司的平臺效應、技術實力、以用戶為中心的思維則激發了保險行業的活力;作為用戶,則收獲了高性價比的產品、優質的服務,以及溫度。

  這,就是保險科技的力量。

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